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Si un colis n’arrive pas à destination, il existe des astuces qui peuvent vous aider à le retrouver, que vous soyez l’expéditeur ou le destinataire.
Colis non arrivé : que pouvez-vous faire en tant que destinataire ?
Selon le prestataire de services de livraison, les conditions varient d’un colis à l’autre. Un colis envoyé par DHL n’est généralement pas assuré, tandis qu’un colis envoyé par Hermes est toujours assuré. En envoyant votre colis en recommandé, vous misez sur la sécurité.
- Si votre colis n’a pas été livré après quelques jours ouvrables, cela ne signifie pas que votre marchandise a été perdue par la poste.
- Il se peut que votre colis soit traité manuellement. Cela se produit par exemple lorsque quelque chose est illisible ou que l’emballage est endommagé. Le traitement manuel prend plus de temps.
- Si votre colis est assuré, vous pouvez suivre son acheminement à l’aide du numéro d’expédition.
- Contactez le vendeur ou l’expéditeur et discutez avec lui de la marche à suivre.
- Si la livraison de votre colis continue d’être retardée, vous pouvez faire une demande de recherche. Il est préférable que l’expéditeur s’en charge.
- Notez toutefois que la demande de recherche ne permet pas de localiser le colis. Cela n’est possible que pour les colis assurés. Les chances de retrouver un colis non assuré sont donc faibles.
- Si votre colis assuré a disparu pendant le transport postal, le prestataire de services de livraison de colis est responsable. Si votre colis a été envoyé sans assurance et n’est toujours pas arrivé, la responsabilité incombe à l’expéditeur ou à vous-même en tant que destinataire, selon la situation.
- S’il s’agit d’un achat commercial, comme sur la plateforme en ligne Amazon, vous n’êtes pas responsable du transport en tant que destinataire. Le risque incombe au vendeur. Vous avez le droit de demander le remboursement de votre argent.
- Si vous avez acheté quelque chose à un particulier, par exemple sur eBay Kleinanzeigen, vous êtes responsable du colis. Cela ne s’applique toutefois que si le vendeur particulier peut prouver qu’il a bien envoyé le colis.
- Il est également possible que votre colis manquant n’ait pas pu être livré en raison d’une grève postale. Cela retarde la livraison de votre envoi.
Que pouvez-vous faire en tant qu’expéditeur ?
Si le destinataire de la marchandise vous contacte parce que le colis n’est pas arrivé, vous pouvez, en tant qu’expéditeur, procéder comme suit :
- Si le colis a été envoyé en recommandé, vous pouvez vérifier où il se trouve actuellement à l’aide du numéro d’envoi. Vous pouvez également communiquer le numéro d’envoi à votre acheteur.
- N’oubliez pas que le colis n’est pas forcément perdu. Il se peut qu’il ait été trié et qu’il soit désormais traité manuellement.
- Si le destinataire vous recontacte, vous avez la possibilité de demander une recherche. Vous pouvez le faire en ligne ou dans un bureau de poste.
- Si un colis assuré a été perdu, le service de livraison vous indemnisera.
- Si vous êtes un vendeur professionnel, vous êtes responsable de la perte.
- En tant qu’acheteur privé, vous n’êtes pas responsable. Le destinataire doit supporter lui-même le préjudice. Vous devez toutefois être en mesure de prouver que vous avez bien envoyé le colis. Conservez les justificatifs correspondants à cet effet.
