593
The Net Promoter Score, или накратко NPS, е ключов показател, който може да предостави информация за това колко доволни са клиентите от дадена компания. В тази статия ще ви разкажем всичко за използването на NPS и как се изчислява резултатът.
Използване на Net Promoter Score
Доброто удовлетворение на клиентите е важно не само за имиджа на компанията, но и за нейния цялостен успех.
- Нетният показател за популярност дава възможност да се изчисли доколко клиентите са лоялни към дадена компания.
- Оценката се използва в цял свят, в различни отрасли и от множество компании.
- Това се използва за лесно включване на обратната връзка от клиентите в новите процеси на компанията и за оптимизиране на работата на компанията по отношение на удовлетвореността на клиентите.
- Когато се прави проучване сред клиентите, обикновено ги питаме колко вероятно е да препоръчат компанията на други хора.
- Ако компанията получи само отрицателни резултати по този въпрос в оценката, тя може да се опита да идентифицира причините за неудовлетвореността на клиентите и да работи за подобряване в тези области.
Това е начинът, по който се изчислява NPS
Изчисляването на Net Promoter Score е много просто. Клиентите дават своята обратна връзка по скала от 1 до 10 в рамките на проучване.
- Тази скала води до три различни категории в оценката.
- Първата категория включва стойностите от 0 до 6. Когато клиентите дават тези стойности, те се наричат детрактори в оценката. Много е вероятно тези клиенти да не препоръчат компанията на други, а дори да я посъветват. Освен това недоброжелателите понякога пишат лоши оценки или рецензии.
- С NPS от 7 до 8 това са безразлични клиенти. Те не са особено недоволни от компанията, но и не биха я препоръчали. Тези стойности могат да бъдат пренебрегнати при изчисляването на НПС.
- Стойност от 9 до 10 означава, че клиентите са промоутъри. Те възприемат компанията много положително и са склонни да я препоръчат на други.
-
NPS се изчислява, като се извади процентът на промотиращите от процента на недоброжелателите. По този начин стойността на NPS е винаги между -100 и 100.
