559
Wynik Net Promoter Score, lub w skrócie NPS, jest kluczową liczbą, która może dostarczyć informacji o tym, jak bardzo klienci są zadowoleni z danej firmy. W tym wpisie opowiemy Ci wszystko o zastosowaniu NPS i o tym, jak obliczany jest wynik
Używanie Net Promoter Score
Dobra satysfakcja klienta jest ważna nie tylko dla wizerunku firmy, ale także dla jej ogólnego sukcesu.
- Wynik Promotora Netto umożliwia obliczenie, jak lojalni są klienci wobec danej firmy.
- Punktacja ta jest używana na całym świecie, w różnych branżach i przez wiele firm.
- Służy do łatwego włączania informacji zwrotnych od klientów do nowych procesów w firmie oraz do optymalizacji pracy firmy pod kątem zadowolenia klientów.
- Gdy klienci są badani, zwykle pyta się ich, jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciliby firmę innym.
- Jeśli firma uzyska tylko negatywny wynik w tym pytaniu w ocenie, może wtedy spróbować zidentyfikować przyczyny niezadowolenia klienta i pracować nad poprawą w tych obszarach.
Tak się oblicza NPS
Obliczanie wskaźnika Net Promoter Score jest bardzo proste. Klienci wyrażają swoje opinie w skali od 1 do 10 w ramach ankiety.
- Skala ta prowadzi do trzech różnych kategorii w ocenie.
- Pierwsza kategoria obejmuje wartości od 0 do 6. Gdy klienci podają te wartości, w ocenie nazywani są detraktorami. Jest bardzo prawdopodobne, że ci klienci nie będą polecać firmy innym, a nawet mogą ją odradzać. Ponadto, krytycy czasami piszą złe oceny lub recenzje.
- Przy NPS na poziomie 7 do 8 są to klienci obojętni. Nie są oni szczególnie niezadowoleni z firmy, ale też niekoniecznie by ją polecali. Wartości te można pominąć przy obliczaniu NPS.
- W przypadku wartości od 9 do 10, klienci są promotorami. Postrzegają firmę bardzo pozytywnie i są skłonni polecić ją innym.
-
NPS jest obliczany poprzez odjęcie odsetka promotorów od odsetka krytyków. Wartość NPS jest więc zawsze pomiędzy -100 a 100.
