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Il Net Promoter Score, o NPS in breve, è una cifra chiave che può fornire informazioni su quanto i clienti siano soddisfatti di una particolare azienda. In questo post vi diciamo tutto sull’uso di NPS e su come viene calcolato il punteggio.
Usare il Net Promoter Score
La buona soddisfazione del cliente non è importante solo per l’immagine di un’azienda, ma per il suo successo generale.
- Il Net Promoter Score permette di calcolare quanto i clienti sono leali a una particolare azienda.
- Il punteggio è utilizzato in tutto il mondo, in tutti i settori e da numerose aziende.
- Si usa per incorporare facilmente il feedback dei clienti nei nuovi processi aziendali e per ottimizzare il lavoro dell’azienda in termini di soddisfazione del cliente.
- Quando i clienti vengono intervistati, di solito viene chiesto loro quanto sarebbero propensi a raccomandare l’azienda ad altri.
- Se l’azienda ottiene solo punteggi negativi su questa domanda nella valutazione, può allora cercare di identificare le ragioni dell’insoddisfazione del cliente e lavorare per migliorare in queste aree.
Ecco come viene calcolato l’NPS
Il calcolo del Net Promoter Score è molto semplice. I clienti danno il loro feedback su una scala da 1 a 10 come parte di un sondaggio.
- Questa scala risulta in tre diverse categorie nella valutazione.
- La prima categoria comprende i valori da 0 a 6. Quando i clienti danno questi valori, sono chiamati detrattori nella valutazione. È molto probabile che questi clienti non consiglieranno l’azienda ad altri, ma potrebbero addirittura sconsigliarla. Inoltre, i detrattori a volte scrivono valutazioni o recensioni negative.
- Con un NPS da 7 a 8, questi sono clienti indifferenti. Non sono particolarmente insoddisfatti dell’azienda, ma non la raccomanderebbero necessariamente. Questi valori possono essere trascurati per il calcolo dell’NPS.
- Con un valore da 9 a 10, i clienti sono promotori. Percepiscono l’azienda in modo molto positivo ed è probabile che la raccomandino ad altri.
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L’NPS è calcolato sottraendo la percentuale dei promotori dalla percentuale dei detrattori. Il valore NPS è quindi sempre tra -100 e 100.
