658
Net Promoter Score, или сокращенно NPS, — это ключевой показатель, который может дать информацию о том, насколько клиенты удовлетворены работой конкретной компании. В этом посте мы расскажем вам об использовании NPS и о том, как рассчитывается оценка.
Использование Net Promoter Score
Хорошая удовлетворенность клиентов важна не только для имиджа компании, но и для ее общего успеха.
- Net Promoter Score позволяет рассчитать, насколько лояльны клиенты к конкретной компании.
- Счет используется во всем мире, в разных отраслях и многочисленными компаниями.
- Используется для того, чтобы легко внедрять отзывы клиентов в новые процессы компании и оптимизировать работу компании с точки зрения удовлетворенности клиентов.
- При опросе клиентов их обычно спрашивают, насколько вероятно, что они будут рекомендовать компанию другим.
- Если компания получает только отрицательный балл по этому вопросу при оценке, она может попытаться определить причины неудовлетворенности клиентов и работать над улучшением в этих областях.
Так рассчитывается НПС
Расчет Net Promoter Score очень прост. Клиенты дают свои отзывы по шкале от 1 до 10 в рамках опроса.
- Эта шкала приводит к трем различным категориям в оценке.
- Первая категория включает значения от 0 до 6. Когда клиенты дают такие значения, их называют недоброжелателями в оценке. Вполне вероятно, что эти клиенты не будут рекомендовать компанию другим, а могут даже посоветовать ее. Кроме того, недоброжелатели иногда пишут плохие оценки или отзывы.
- С NPS от 7 до 8, это равнодушные клиенты. Они не особенно недовольны компанией, но и рекомендовать ее не стали бы. Этими значениями можно пренебречь при расчете NPS.
- При значении от 9 до 10 клиенты являются промоутерами. Они воспринимают компанию очень позитивно и, скорее всего, порекомендуют ее другим.
-
NPS рассчитывается путем вычитания процента промоутеров из процента недоброжелателей. Поэтому значение NPS всегда находится в диапазоне от -100 до 100.
