652
Net Promoter Score, zkráceně NPS, je klíčový údaj, který může poskytnout informace o tom, jak jsou zákazníci s danou společností spokojeni. V tomto příspěvku vám povíme vše o používání NPS a o tom, jak se skóre vypočítává.
Využití Net Promoter Score
Dobrá spokojenost zákazníků je důležitá nejen pro image společnosti, ale i pro její celkový úspěch.
- Skóre čistých příznivců umožňuje vypočítat, jak jsou zákazníci loajální k určité společnosti.
- Skóre je používáno po celém světě, v různých odvětvích a mnoha společnostmi.
- Slouží ke snadnému začlenění zpětné vazby od zákazníků do nových firemních procesů a k optimalizaci práce společnosti z hlediska spokojenosti zákazníků.
- Při průzkumu se zákazníků obvykle ptáme, jaká je pravděpodobnost, že by společnost doporučili ostatním.
- Pokud společnost získá v této otázce v hodnocení pouze negativní skóre, může se pokusit identifikovat důvody nespokojenosti zákazníků a pracovat na zlepšení v těchto oblastech.
Takto se vypočítává NPS
Výpočet Net Promoter Score je velmi jednoduchý. Zákazníci v rámci průzkumu udělují zpětnou vazbu na stupnici od 1 do 10.
- Tato stupnice vede k tomu, že se v hodnocení objevují tři různé kategorie.
- První kategorie zahrnuje hodnoty 0 až 6. Pokud klienti uvedou tyto hodnoty, nazývají se v hodnocení detraktory. Je velmi pravděpodobné, že tito zákazníci nebudou společnost doporučovat ostatním, ale mohou ji dokonce nedoporučovat. Kromě toho se někdy stává, že nepoctivci napíší špatné hodnocení nebo recenzi.
- S NPS 7 až 8 se jedná o lhostejné zákazníky. Se společností nejsou nijak zvlášť nespokojeni, ale ani by ji nutně nedoporučovali. Tyto hodnoty lze při výpočtu NPS zanedbat.
- Při hodnotě 9 až 10 jsou zákazníci propagátory. Společnost vnímají velmi pozitivně a pravděpodobně ji doporučí ostatním.
-
NPS se vypočítá odečtením procenta příznivců od procenta odpůrců. Hodnota NPS je tedy vždy mezi -100 a 100.
