Viagogo est connu pour proposer des billets pour des événements à guichets fermés – mais si vous souhaitez annuler un billet, ce n’est pas si simple d’un point de vue juridique.
Viagogo : les billets achetés ne peuvent pas être annulés
Vous vouliez absolument assister au concert de votre artiste préféré, mais l’événement était complet depuis longtemps. Même si l’achat de billets via la plateforme Viagogo semble alors être une bonne idée, vous rencontrez des problèmes si vous ne pouvez finalement pas vous rendre à l’événement. En effet, en Allemagne – et d’ailleurs aussi en Autriche –, il n’existe en principe aucun droit de rétractation légal lors de l’achat de billets, comme l’explique notamment l’association de consommateurs de Hambourg.
- C’est pourquoi les acheteurs et acheteuses ne peuvent plus annuler les billets qu’ils ont généralement achetés à un prix élevé sur Viagogo. Cela vaut également si le vendeur n’a pas encore confirmé la commande. Il suffit de cliquer sur « Acheter maintenant » pour finaliser l’achat.
- De même, le vendeur ne peut pas annuler la vente des billets. S’il ne peut pas livrer les billets, il prend en charge, conformément aux CGV de Viagogo, les frais engagés par le groupe à titre d’indemnisation pour l’acheteur.
- Si vous ne pouvez pas assister à l’événement, vous pouvez essayer de revendre les billets via Viagogo ou un portail similaire.
- Il est toutefois impossible de retourner des billets numériques ou des billets personnalisés. À cet égard, vous devez garder à l’esprit que la revente pourrait poser des problèmes juridiques : en effet, la revente est souvent interdite, notamment dans le cas des billets personnalisés.
Remboursement en cas d’annulation d’événements
Si un événement est annulé, vous avez en principe droit au remboursement du prix du billet. Toutefois, cela peut prendre un certain temps avant que Viagogo ne vous rembourse. Dans la plupart des cas, vous devez d’abord renvoyer les billets originaux.
- Viagogo se réserve le droit de ne procéder au remboursement qu’après réception de ces billets.
- En revanche, en cas de report d’un événement, les billets restent valables. En règle générale, aucun remboursement n’est proposé. Dans de tels cas, Viagogo précise que les billets restent valables pour la nouvelle date.
- Si l’événement est reporté, Viagogo vous contactera en temps utile. En cas d’annulation, le portail vous rembourse le prix d’achat des billets.
- Notamment pendant la pandémie de Covid-19, alors que de nombreux événements ont été annulés ou reportés, Viagogo a proposé dans certains cas des remboursements automatiques. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Actuellement, vous devez déposer activement une demande de remboursement et fournir toutes les pièces justificatives requises. Attendre sans rien faire ne sert malheureusement à rien dans ce cas.
- Cela vaut d’ailleurs également si vous n’avez pas de nouvelles de Viagogo dans les 24 heures, alors que l’événement n’a pas lieu : vous devez alors prendre vous-même les devants.
Problèmes de remboursement : voici ce que vous pouvez faire
Si vous rencontrez des difficultés pour obtenir un remboursement, vous pouvez suivre les étapes suivantes :
- Utilisez le formulaire de contact sur le site web de Viagogo ou contactez le service client par téléphone au +49 800 723 7191 . Vous pouvez également composer ce numéro si vous n’avez tout simplement pas reçu vos billets.
- Conservez une trace écrite de toutes vos communications avec Viagogo et gardez des copies de tous les documents pertinents. Ceux-ci vous serviront de preuves en cas de litige.
- En Allemagne, vous pouvez vous adresser à la « Verbraucherzentrale » (association de défense des consommateurs). En Autriche, l’« Ombudsstelle für Konsumentenfragen » (service de médiation pour les questions de consommation) est à votre disposition. Viagogo étant basé en Suisse, le Centre européen des consommateurs (EVZ) peut également vous apporter son aide.
